La démarche Qualité est trop souvent une mascarade. Dans de nombreux secteurs, elle s'est transformée en outil de domination et d'asservissement. Ce livre montre comment elle peut détruire le plaisir de faire du bon travail et dégrader la qualité de la production au lieu de l'améliorer. L'auteur propose l'humour comme arme de "néorésistance" contre ce virus qui contamine l'administration et l'entreprise dans l'indifférence générale.

Le livre est sorti chez BoD le 18 mai. Il est disponible partout, en édition brochée (7,50€) ou eBook (4€).

Prenez 3 minutes pour regarder la vidéo de présentation (hommage à Franck Lepage)

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Les deux premières pages du livre :

Dans un bar à glaces faisant partie d’une célèbre chaîne commer­ciale, un client laisse tomber sa cuillère. Un serveur la remplace immédiatement par un couvert propre qu’il sort de la poche de son gilet.

Impressionné par une telle efficacité, le client l’interroge au moment de régler l’addition.

“J’ai vu que vous portiez une cuillère sur vous, d’où vient cette excellente idée ?”

“Eh bien monsieur, notre groupe s’est engagé dans la Démarche Qualité. En portant en permanence sur nous des cuillères propres, nous gagnons en efficacité.”

“C’est très intelligent ! Mais pardonnez ma curiosité : je vois que vous avez tous un brin de laine noir qui dépasse de votre braguette, c’est aussi de la Qualité ?”

“En effet monsieur ! Vous êtes très observateur ! En général, nous allons uriner une ou deux fois pendant notre service, et la nouvelle procédure Qualité-Hygiène nous impose de nous laver les mains pendant trois minutes, ce qui nous fait perdre du temps. Du coup, le département efficience nous a demandé d’attacher un brin de laine à notre verge ! Nous pouvons donc la sortir de notre pantalon sans la toucher et le lavage des mains n’est plus nécessaire !”

“C’est brillant ! Mais…”

Le client réfléchit en fronçant les sourcils.

“Mais comment faites-vous pour la remettre dans votre pantalon ?”

Le serveur se penche à son oreille, et lui répond à voix basse :

“Je ne sais pas comment font les autres, mais moi, j’utilise la cuillère…”

Cette histoire vous parle ? Vous pensez que la Démarche Qualité de votre entreprise ou de votre administration est une vaste fumisterie ? Vous êtes artisan et vous doutez de l’intérêt réel des innombrables normes, directives et autres règles de sécurité qui vous sont imposées au nom de la “Qualité” ?

Vous avez peut-être raison.

La Qualité (avec un grand Q) a permis des progrès considérables dans la production industrielle, mais son intérêt est beaucoup moins évident dans le secteur tertiaire. C’est en tout cas l’opinion des scientifiques qui étudient les interactions humaines : les sociologues des organisations.

La Démarche Qualité peut conduire au meilleur comme au pire ; dévoyée, elle peut devenir toxique.

Mais alors, comment expliquer un tel succès pour une méthode qui peut détruire le plaisir de faire du bon travail et menacer gravement le fonctionnement des organisations ? La réponse se trouve peut-être au cœur de la nature humaine, de son ADN : la démarche Qualité est un merveilleux outil de domination. Elle permet à des cadres ou des contrôleurs dépourvus de compétences techniques d’exercer leur autorité sur des employés qualifiés et expérimentés. Elle permet d'assujettir les subordonnés qui invoquent leur compétence pour résister aux injonctions de leur encadrement sur l’air de “Laissez-moi travailler, je sais mieux que vous comment faire mon boulot !”.

D'autres extraits peuvent être lus sur Google Books

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